坐席端通過(guò)統一工作臺對電話(huà)及在線(xiàn)渠道的客戶(hù)提供服務(wù),在線(xiàn)坐席具有查看訪(fǎng)客來(lái)源、瀏覽軌跡、客戶(hù)排隊信息、主動(dòng)邀請對話(huà)、與訪(fǎng)客聊天(富媒體)、與電話(huà)客戶(hù)綁定、客戶(hù)打標簽、會(huì )話(huà)轉接、會(huì )話(huà)協(xié)同、歷史記錄展示等功能,通過(guò)豐富的信息展現幫助坐席提供高效、精準的服務(wù)。
智能路由及分配
無(wú)論訪(fǎng)客通過(guò)哪種渠道與客服中心聯(lián)系,都由系統統一進(jìn)行路由和分配。系統支持按咨詢(xún)業(yè)務(wù)類(lèi)型、導航選擇、該客地域(IP)、客戶(hù)等級等,將訪(fǎng)客有在線(xiàn)服務(wù)請求轉接到最適合的坐席,使訪(fǎng)客得到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
訪(fǎng)客排隊
系統可以設置在線(xiàn)坐席同時(shí)接待訪(fǎng)客的數量上限;當所有坐席全忙時(shí),則訪(fǎng)客的會(huì )話(huà)請求會(huì )進(jìn)入排隊序列,客服坐席可醒目的看到當前排隊人數、訪(fǎng)客來(lái)源、排隊時(shí)長(cháng)等信息,以提醒和敦促坐席人員提升溝能效率,以給更多的訪(fǎng)客提供服務(wù)。
主動(dòng)接入
坐席人員隨時(shí)可以選中某一個(gè)正在排隊的訪(fǎng)客,主動(dòng)將其接入到當前坐席進(jìn)行溝通。
瀏覽訪(fǎng)客展現
訪(fǎng)客只要一進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站,即使訪(fǎng)客沒(méi)有主動(dòng)發(fā)起會(huì )話(huà)也會(huì )展現到坐席端,坐席端能夠清晰的看到當前有多少人在瀏覽網(wǎng)站、正在瀏覽哪些頁(yè)面、已進(jìn)入網(wǎng)站多長(cháng)時(shí)間等信息。
主動(dòng)會(huì )話(huà)邀請
坐席可以主動(dòng)對正在瀏覽網(wǎng)站的訪(fǎng)客發(fā)送會(huì )話(huà)邀請,訪(fǎng)客端收到彈窗邀請后,可以選擇是否接受邀請。當用戶(hù)接受邀請后,坐席即可與訪(fǎng)客進(jìn)行會(huì )話(huà)交流。
訪(fǎng)客來(lái)源查看
坐席可以通過(guò)系統圖標直觀(guān)看到訪(fǎng)客來(lái)源渠道,系統也清晰記錄訪(fǎng)客是來(lái)源于WEB網(wǎng)站、微信公眾號,還是其他。
訪(fǎng)客軌跡查看
針對訪(fǎng)客是通過(guò)WEB網(wǎng)站接入的,坐席界面同步顯示了訪(fǎng)客進(jìn)入系統的著(zhù)陸頁(yè)、瀏覽頁(yè)面、會(huì )話(huà)發(fā)起頁(yè)、駐留時(shí)長(cháng)等詳細信息,以方便坐席人員對訪(fǎng)客的搜索詞、瀏覽路徑、瀏覽內容等有個(gè)清楚的了解,便于在交流中做到有的放矢、精準轉化。
富媒體聊天
在會(huì )話(huà)交流中,雙方都可以發(fā)送文字、圖片、視頻文件、URL鏈接、表情,進(jìn)行富媒體溝通。通過(guò)上述富媒體交互,與電話(huà)客服一起形成互補,以提升客戶(hù)服務(wù)、推進(jìn)商機轉化。
會(huì )話(huà)轉移
在與訪(fǎng)客的溝通過(guò)程中,根據需要,客服坐席可以將當前的會(huì )話(huà)轉移給另外的坐席人員,以使客戶(hù)得到更快更好的服務(wù)。在轉移過(guò)程中,前期的會(huì )話(huà)內容會(huì )同步轉移到新的坐席。
用戶(hù)畫(huà)像
系統通過(guò)對上述信息的掌握,以及對溝通交流過(guò)程的分析,能夠較為準確的對訪(fǎng)客進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像,比如年齡、性別、公司名稱(chēng)、客戶(hù)喜好、產(chǎn)品需求、性格特征等,不斷完善客戶(hù)信息。
客戶(hù)資料合并
對于已經(jīng)保存了客戶(hù)資料、聯(lián)系電話(huà)的電話(huà)客戶(hù),在使用在線(xiàn)渠道的過(guò)程中,經(jīng)過(guò)溝通確認的,系統支持將在線(xiàn)客戶(hù)與電話(huà)客戶(hù)資料進(jìn)行合并,以提供更好的服務(wù)體驗。
工作時(shí)段管理
企業(yè)可以根據員工的作息時(shí)安,設置工作時(shí)段。在人工工作時(shí)段內,訪(fǎng)客可直接轉接到客服坐席進(jìn)行處理;在工作時(shí)段外,可將會(huì )話(huà)請求交由AI文本機器人進(jìn)行響應(如果有購買(mǎi)和配置AI的話(huà))。
業(yè)務(wù)操作
在溝通過(guò)程中,客服坐席可以操作知識庫、記錄客戶(hù)信息、受理并提交工單、向訪(fǎng)客提交業(yè)務(wù)表單、發(fā)起問(wèn)卷調查等,完成業(yè)務(wù)受理、辦理等。
會(huì )話(huà)質(zhì)檢
為了監管坐席的服務(wù)質(zhì)量或問(wèn)題解決情況而設定的質(zhì)檢功能。進(jìn)入質(zhì)檢操作界面,可以查看對話(huà)詳情、瀏覽軌跡、客戶(hù)信息等,可以對設置的質(zhì)檢項進(jìn)行評分。
在線(xiàn)客服監控
授權管理員可監控在線(xiàn)客服當天接待情況,包括今日對話(huà)數、消息數、接待訪(fǎng)客數、平均會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)等指標;也可以看到在線(xiàn)客服的實(shí)時(shí)狀態(tài)。