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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗

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產(chǎn)品概述
呼叫中心系統,客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統,云呼叫中心系統搭建
全宇在線(xiàn)客服系統，支持將門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、APP、微博、釘釘、企業(yè)微信等在線(xiàn)渠道統一接入客服平臺，通過(guò)與電話(huà)客服系統的有機融合，真正為客戶(hù)打造統一接入（全渠道）、統一路由（訪(fǎng)客統一排隊和分配）、統一界面（在一個(gè)界面上完成溝通和業(yè)務(wù)辦理）、統一后臺（統一業(yè)務(wù)后臺資源和業(yè)務(wù)配置）的全渠道客服系統。
全宇在線(xiàn)客服系統功能完善、配置靈活，可根據不同客戶(hù)的具體需求配置各類(lèi)應用場(chǎng)景和功能細節，能為訪(fǎng)客提供方便快捷的服務(wù)體驗，能為客服人員提供豐富有效的溝通手段，是企業(yè)拓展受理渠道、提升服務(wù)效率、輔助客戶(hù)畫(huà)象、加強商機轉化的有效手段。
自主消息系統
全宇鏈客在線(xiàn)客服的IM即時(shí)通訊服務(wù)，基于自主知識產(chǎn)權的消息系統搭建，是全宇在線(xiàn)客服系統的核心。全宇I(lǐng)M消息系統集公司多年來(lái) IM 技術(shù)精華的積累，全套技術(shù)均為自主研發(fā)，具備安全性高、穩定可靠、自主可控等特點(diǎn)。
消息系統采用消息必達策略，已成功發(fā)送百億級消息，能輕松應對萬(wàn)級日活的高并發(fā)場(chǎng)景。消息系統采用私有二進(jìn)制加密協(xié)議、RSA+流式加密傳輸，保障客戶(hù)的信息在傳輸過(guò)程中的信息安全。同時(shí)，消息系統支持私有化部署，不僅滿(mǎn)足了部份項目的特定需求，具備了業(yè)務(wù)數據的私有化存儲條件，而且在與業(yè)務(wù)系統深度融合、深度挖掘、大數據分析方面大有可為。
呼叫中心系統,客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統,云呼叫中心系統搭建
全渠道接入
系統支持門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、APP、微博、釘釘、企業(yè)微信等多種在線(xiàn)渠道的接入，滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代人們個(gè)性化的社交聯(lián)絡(luò )方式及使用習慣，不漏下任何一個(gè)聯(lián)絡(luò )渠道，不放過(guò)任何一個(gè)商機，使來(lái)自各種渠道的訪(fǎng)客均能得到快速響應和服務(wù)，提升訪(fǎng)客的用戶(hù)體驗和商機轉化。
門(mén)戶(hù)網(wǎng)站接入
通過(guò)簡(jiǎn)單的配置和在WEB網(wǎng)站中置入一小段JS代碼，即可將企業(yè)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站接入到在線(xiàn)客服系統，讓訪(fǎng)客在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的時(shí)候就可方便的與企業(yè)客服人員建立溝通、獲得服務(wù)。
01.對話(huà)窗口自定義
門(mén)戶(hù)網(wǎng)站接入后，系統會(huì )在網(wǎng)頁(yè)上顯示一個(gè)人工客服的按鈕，用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊此按鈕與在線(xiàn)客服聯(lián)絡(luò )互動(dòng)。該按鈕的LOGO、標題、形狀（橫條、豎條、圓形）、顏色（常用8種顏色及自定義）、大小、顯示位置等支持自定義，效果“即插即用”。
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后臺配置
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訪(fǎng)客端展示型效果
微信公眾號接入
所有關(guān)注企業(yè)公眾號的用戶(hù)都是企業(yè)寶貴的資源，微信公眾號是企業(yè)私域流量運營(yíng)的主陣地，是另一個(gè)重要的訪(fǎng)客入口，系統支持企業(yè)微信公眾號的接入。微信公眾號接入支持兩種方式：
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01.原生態(tài)接入
需要將微信公眾號服務(wù)授權給微信認可的第三方平臺（比如我方），通過(guò)掃碼即可快速接入，由系統并接管公眾號的消息，訪(fǎng)客在微信公眾號的聊天窗口發(fā)起向系統的消息交互。
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02.H5頁(yè)面接入
全宇將提供的開(kāi)發(fā)好的H5頁(yè)面的鏈接地址給到客戶(hù)，客戶(hù)在其微信公眾號的3*5菜單選一個(gè)作為接入入口，當訪(fǎng)客打開(kāi)這個(gè)菜單時(shí)就進(jìn)入H5聊天頁(yè)面，實(shí)現和后臺的消息交互。
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微博接入
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首先在后臺配置界面錄入微博名稱(chēng)、微博ID后，系統會(huì )自動(dòng)生成URL地址、APPKEY；然后在微博的“管理中心-粉絲服務(wù)-開(kāi)發(fā)者中心”中，將上一步生成的URL和APPKEY錄入并保存后，會(huì )獲得Token；在配置界面中將Token填入后，即可綁定成功。
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小程序/APP接入
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跟微信公眾號H5接入方式一樣，企業(yè)只需在其APP或小程序中增加我公司提供的H5頁(yè)面鏈接，即可實(shí)現。
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釘釘接入
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釘釘作為企業(yè)內部溝通、內部業(yè)務(wù)辦理的工具，也同樣可能存在跟客服部門(mén)聯(lián)系的需求。
以在釘釘上增加第三方應用的方式，可以將我們的H5訪(fǎng)客端URL頁(yè)面嵌入到釘釘中，實(shí)現釘釘入口的接入。
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其他渠道接入
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系統同樣支持將頭條、抖音、快手等等作為訪(fǎng)客與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的入口，形成全渠道統一接入。
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坐席端功能
坐席端通過(guò)統一工作臺對電話(huà)及在線(xiàn)渠道的客戶(hù)提供服務(wù)，在線(xiàn)坐席具有查看訪(fǎng)客來(lái)源、瀏覽軌跡、客戶(hù)排隊信息、主動(dòng)邀請對話(huà)、與訪(fǎng)客聊天（富媒體）、與電話(huà)客戶(hù)綁定、客戶(hù)打標簽、會(huì )話(huà)轉接、會(huì )話(huà)協(xié)同、歷史記錄展示等功能，通過(guò)豐富的信息展現幫助坐席提供高效、精準的服務(wù)。
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智能路由及分配
無(wú)論訪(fǎng)客通過(guò)哪種渠道與客服中心聯(lián)系，都由系統統一進(jìn)行路由和分配。系統支持按咨詢(xún)業(yè)務(wù)類(lèi)型、導航選擇、該客地域（IP）、客戶(hù)等級等，將訪(fǎng)客有在線(xiàn)服務(wù)請求轉接到最適合的坐席，使訪(fǎng)客得到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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訪(fǎng)客排隊
系統可以設置在線(xiàn)坐席同時(shí)接待訪(fǎng)客的數量上限；當所有坐席全忙時(shí)，則訪(fǎng)客的會(huì )話(huà)請求會(huì )進(jìn)入排隊序列，客服坐席可醒目的看到當前排隊人數、訪(fǎng)客來(lái)源、排隊時(shí)長(cháng)等信息，以提醒和敦促坐席人員提升溝能效率，以給更多的訪(fǎng)客提供服務(wù)。
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主動(dòng)接入
坐席人員隨時(shí)可以選中某一個(gè)正在排隊的訪(fǎng)客，主動(dòng)將其接入到當前坐席進(jìn)行溝通。
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瀏覽訪(fǎng)客展現
訪(fǎng)客只要一進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，即使訪(fǎng)客沒(méi)有主動(dòng)發(fā)起會(huì )話(huà)也會(huì )展現到坐席端，坐席端能夠清晰的看到當前有多少人在瀏覽網(wǎng)站、正在瀏覽哪些頁(yè)面、已進(jìn)入網(wǎng)站多長(cháng)時(shí)間等信息。
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主動(dòng)會(huì )話(huà)邀請
坐席可以主動(dòng)對正在瀏覽網(wǎng)站的訪(fǎng)客發(fā)送會(huì )話(huà)邀請，訪(fǎng)客端收到彈窗邀請后，可以選擇是否接受邀請。當用戶(hù)接受邀請后，坐席即可與訪(fǎng)客進(jìn)行會(huì )話(huà)交流。
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訪(fǎng)客來(lái)源查看
坐席可以通過(guò)系統圖標直觀(guān)看到訪(fǎng)客來(lái)源渠道，系統也清晰記錄訪(fǎng)客是來(lái)源于WEB網(wǎng)站、微信公眾號，還是其他。
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訪(fǎng)客軌跡查看
針對訪(fǎng)客是通過(guò)WEB網(wǎng)站接入的，坐席界面同步顯示了訪(fǎng)客進(jìn)入系統的著(zhù)陸頁(yè)、瀏覽頁(yè)面、會(huì )話(huà)發(fā)起頁(yè)、駐留時(shí)長(cháng)等詳細信息，以方便坐席人員對訪(fǎng)客的搜索詞、瀏覽路徑、瀏覽內容等有個(gè)清楚的了解，便于在交流中做到有的放矢、精準轉化。
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富媒體聊天
在會(huì )話(huà)交流中，雙方都可以發(fā)送文字、圖片、視頻文件、URL鏈接、表情，進(jìn)行富媒體溝通。通過(guò)上述富媒體交互，與電話(huà)客服一起形成互補，以提升客戶(hù)服務(wù)、推進(jìn)商機轉化。
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會(huì )話(huà)轉移
在與訪(fǎng)客的溝通過(guò)程中，根據需要，客服坐席可以將當前的會(huì )話(huà)轉移給另外的坐席人員，以使客戶(hù)得到更快更好的服務(wù)。在轉移過(guò)程中，前期的會(huì )話(huà)內容會(huì )同步轉移到新的坐席。
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用戶(hù)畫(huà)像
系統通過(guò)對上述信息的掌握，以及對溝通交流過(guò)程的分析，能夠較為準確的對訪(fǎng)客進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像，比如年齡、性別、公司名稱(chēng)、客戶(hù)喜好、產(chǎn)品需求、性格特征等，不斷完善客戶(hù)信息。
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客戶(hù)資料合并
對于已經(jīng)保存了客戶(hù)資料、聯(lián)系電話(huà)的電話(huà)客戶(hù)，在使用在線(xiàn)渠道的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)溝通確認的，系統支持將在線(xiàn)客戶(hù)與電話(huà)客戶(hù)資料進(jìn)行合并，以提供更好的服務(wù)體驗。
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工作時(shí)段管理
企業(yè)可以根據員工的作息時(shí)安，設置工作時(shí)段。在人工工作時(shí)段內，訪(fǎng)客可直接轉接到客服坐席進(jìn)行處理；在工作時(shí)段外，可將會(huì )話(huà)請求交由AI文本機器人進(jìn)行響應（如果有購買(mǎi)和配置AI的話(huà)）。
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業(yè)務(wù)操作
在溝通過(guò)程中，客服坐席可以操作知識庫、記錄客戶(hù)信息、受理并提交工單、向訪(fǎng)客提交業(yè)務(wù)表單、發(fā)起問(wèn)卷調查等，完成業(yè)務(wù)受理、辦理等。
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會(huì )話(huà)質(zhì)檢
為了監管坐席的服務(wù)質(zhì)量或問(wèn)題解決情況而設定的質(zhì)檢功能。進(jìn)入質(zhì)檢操作界面，可以查看對話(huà)詳情、瀏覽軌跡、客戶(hù)信息等，可以對設置的質(zhì)檢項進(jìn)行評分。
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在線(xiàn)客服監控
授權管理員可監控在線(xiàn)客服當天接待情況，包括今日對話(huà)數、消息數、接待訪(fǎng)客數、平均會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)等指標；也可以看到在線(xiàn)客服的實(shí)時(shí)狀態(tài)。
回話(huà)記錄及報表
記錄所有客戶(hù)的對話(huà)記錄概況，包括客戶(hù)信息、渠道、客戶(hù)消息數、客服消息數、請求對話(huà)時(shí)間、對話(huà)開(kāi)始時(shí)間、排隊隊列、排隊時(shí)長(cháng)、首次響應時(shí)長(cháng)、對話(huà)持續時(shí)長(cháng)、客戶(hù)評價(jià)、關(guān)鍵詞、訪(fǎng)客地區、對話(huà)類(lèi)型（接受邀請、點(diǎn)擊對話(huà)圖標）、訪(fǎng)客IP、訪(fǎng)客來(lái)源URL、著(zhù)陸頁(yè)面URL、發(fā)起頁(yè)面URL、搜索引擎（如百度、360）、終端類(lèi)型、瀏覽器、是否有效對話(huà)、結束對話(huà)原因。
系統會(huì )話(huà)數據豐富，為客戶(hù)的大數據分析、訪(fǎng)客畫(huà)像、商機挖掘等提供有力支撐。
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