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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗

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產(chǎn)品概述
呼叫中心系統,客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統,云呼叫中心系統搭建
全宇智能客服機器人 是AI人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的具體應用，是我公司基于阿里、百度、科大訊飛等公司提供的ASR、NLP、NLU、TTS、對話(huà)平臺、語(yǔ)言模型等基礎能力，結合呼叫中心及強大的業(yè)務(wù)知識庫系統，針對客服場(chǎng)景研發(fā)的一系列智能化客服功能，包括智能IVR導航、智能咨詢(xún)問(wèn)答、智能業(yè)務(wù)受理、智能坐席輔助等，全宇智能客服系統在幫助企業(yè)提升響應速度、緩解高峰壓力、解答重復問(wèn)題、節省用工成本等方面擁有獨特的優(yōu)勢，并能幫助企業(yè)真正實(shí)現7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。
系統架構
AI能力平臺，可基于云能力平臺按需調用，也支持私有化部署，滿(mǎn)足不同應用場(chǎng)景、不同行業(yè)客戶(hù)的個(gè)性化需求。
呼叫中心系統,客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統,云呼叫中心系統搭建
智能應用
呼叫中心系統,客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統,云呼叫中心系統搭建
常見(jiàn)應用場(chǎng)景舉例：
智能IVR導航
01.與傳統導航的區別
智能IVR導航是現代人工智能高度發(fā)達的產(chǎn)物，融合了ASR（語(yǔ)音識別）、NLP（自然語(yǔ)言處理）、NLU（自然語(yǔ)意理解）、TTS（語(yǔ)音合成）等技術(shù)，一舉解決了傳統IVR導航中流程固化、層級眾多、按鍵繁瑣、費時(shí)費力等問(wèn)題。
智能IVR導航替代了以往迷宮式的導航流程，將IVR導航流程扁平化，為復雜的IVR導航開(kāi)劈了更好的解決方案和更優(yōu)的服務(wù)體驗。
呼叫中心系統,客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統,云呼叫中心系統搭建
02.工作過(guò)程
在智能IVR導航中，通過(guò)智能人機語(yǔ)音交互，通過(guò)合理的流程和話(huà)術(shù)設計，系統用清晰、準確、易于理解的話(huà)術(shù)，引導用戶(hù)“說(shuō)”出自己服務(wù)訴求，ASR“聽(tīng)懂”并將用戶(hù)的實(shí)時(shí)語(yǔ)音流轉換成文本內容，經(jīng)過(guò)NLP和NLU的處理和理解，弄“懂”了用戶(hù)的意思后，系統根據情況作出下一步的處理：比喻繼續作下一輪引導、播放用戶(hù)需要的一段語(yǔ)音、轉接人工坐席等。
03.應用場(chǎng)景舉例
例如：當用戶(hù)有問(wèn)題需要投訴，通過(guò)智能引導和溝通，系統“明白”用戶(hù)有投訴需求，根據預先設置的規則，智能語(yǔ)音機器人將用戶(hù)轉接到投訴組空閑坐席接聽(tīng)。
例如：用戶(hù)想了解公司最近的優(yōu)惠活動(dòng)，則智能機器人通過(guò)識別、理解并在知識庫中搜索出相應的內容，通過(guò)TTS即時(shí)將活動(dòng)內容合成語(yǔ)音并播報給用戶(hù)收聽(tīng)；
智能咨詢(xún)問(wèn)答
智能客服機器人永不疲勞、永遠在線(xiàn)、情緒穩定、服務(wù)能力越學(xué)越強的特點(diǎn)，可以使問(wèn)題得到有效的解決，可以讓企業(yè)把有限的人力資源投入到更重要、更高價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)之中。
01.業(yè)務(wù)知識庫構建
每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化、公司愿景、服務(wù)理念等，經(jīng)過(guò)長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)發(fā)展就會(huì )沉淀和積累下來(lái)支撐公司正常運轉的各種不同來(lái)源、不同類(lèi)型、不同載體、不同結構的資料、素材。
通過(guò)對這些資料、素材的收集、匯總、加工及結構化處理，錄入到知識庫系統中，就形成了可供服務(wù)人員檢索展現、AI機器人智能搜索、智能問(wèn)答所需的各類(lèi)知識。
而要實(shí)現智能問(wèn)答，構建業(yè)務(wù)知識庫、完善知識內容是非常重要的一環(huán)。
02.基于知識庫的問(wèn)答
通過(guò)前期智能導航的交互引導，智能客服系統“理解”客戶(hù)想要咨詢(xún)的問(wèn)題后，智能客服機器人針對簡(jiǎn)單的問(wèn)題，系統智能檢索知識庫內容，通過(guò)一問(wèn)一答的方式，快速解答客戶(hù)的咨詢(xún)，提供高效服務(wù)。
如果出現多種相似的答案，系統可以通過(guò)進(jìn)一步對話(huà)引導，精確確定問(wèn)題答案，給客戶(hù)提供精準的解答。
該類(lèi)應用多用于常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)，如咨詢(xún)公交線(xiàn)路、咨詢(xún)近期優(yōu)惠活動(dòng)、咨詢(xún)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。
03.業(yè)務(wù)信息查詢(xún)
全宇智能客服系統還支持與其他業(yè)務(wù)系統對接，通過(guò)API接口從業(yè)務(wù)系統自動(dòng)獲取實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數據，然后給客戶(hù)提供解答。
如：查詢(xún)氣費余額、查詢(xún)送檢設備檢修進(jìn)度等。
在此過(guò)程中，系統會(huì )自動(dòng)引導用戶(hù)完成身份驗證、單證確認等。
04.AI訓練和優(yōu)化
對于不能命中、或匹配不上答案的情況，系統會(huì )自動(dòng)記錄客戶(hù)的問(wèn)題，歸總到問(wèn)題清單，管理人員定期將這些問(wèn)題進(jìn)行集中處理，作為優(yōu)化素材，對系統知識庫、機器人語(yǔ)料等不斷進(jìn)行完善豐富。
對機器人訓練完成、正式發(fā)布后，當再次有人問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，客服機器人就能更好、更快的提供服務(wù)；通過(guò)不斷學(xué)習，機器人就會(huì )越來(lái)越聰明，服務(wù)能力越來(lái)越強。
智能業(yè)務(wù)受理
智能客服機器人不僅能夠實(shí)現智能導航、智能問(wèn)答等語(yǔ)音服務(wù)，還可以通過(guò)多輪對話(huà)和參數收集，完成業(yè)務(wù)受理，并自動(dòng)完成維修工單錄入、ERP訂單錄入等。同時(shí)，還可以智能實(shí)現位置（地圖）校驗、車(chē)牌確認（如E和1，R和2的核對）等。下圖，是客戶(hù)電話(huà)報修的智能受理業(yè)務(wù)場(chǎng)景：
呼叫中心系統,客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統,云呼叫中心系統搭建
實(shí)際應用中，智能客服系統需要先落實(shí)企業(yè)真實(shí)業(yè)務(wù)的受理要素、記錄內容等，配置與之相符合的各種工單類(lèi)型，在系統與客戶(hù)交付過(guò)程中，明確客戶(hù)的業(yè)務(wù)類(lèi)型后，調用相應的受理流程，通過(guò)多輪對話(huà)和參數收集，自動(dòng)完成工單受理和錄入，使客戶(hù)7*24小時(shí)能夠與企業(yè)進(jìn)行有效溝通，提交業(yè)務(wù)訴求。
智能坐席輔助
智能坐席輔助能夠實(shí)現一定的人機協(xié)同，通過(guò)智能引導、智能推薦等，輔助坐席提升溝通效率。
01.智能導航階段
全宇智能客服在智能IVR導航階段，通過(guò)對話(huà)了解用戶(hù)問(wèn)題及需求，結合知識庫由AI完成與用戶(hù)的語(yǔ)音交互，根據交互內容對用戶(hù)進(jìn)行智能畫(huà)像，并將雙方交互的內容保存下來(lái)。
當需要人工介入時(shí)，AI將通話(huà)轉接到相應的人工坐席。
02.人工溝通階段
前期溝通內容展現
在將用戶(hù)通話(huà)轉接到人工坐席時(shí)，坐席客戶(hù)端界面會(huì )將轉接之前AI和用戶(hù)之間的對話(huà)情況完整的展現出來(lái)，輔助坐席人員快速了解之前溝通的內容。
話(huà)術(shù)提示
針對具體的應用，智能客服系統將當前階段的標準話(huà)術(shù)展現給話(huà)務(wù)員，引導話(huà)務(wù)員進(jìn)行交流。
知識推薦
通過(guò)人工與客戶(hù)的溝通內容，分析用戶(hù)的需求，自動(dòng)查找并將相似或相關(guān)的知識點(diǎn)推薦給坐席人員，由坐席人員確定是否采用。
重點(diǎn)情況監控
AI持續對用戶(hù)的語(yǔ)速、音量、搶話(huà)、默等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控；同時(shí)，對在雙方溝通過(guò)程中是否存在敏感詞、禁用詞等進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取和監控。
針對可能出現的問(wèn)題，系統將發(fā)起風(fēng)險警示，輔助坐席進(jìn)行判斷，針對高風(fēng)險的問(wèn)題系統支持在第一時(shí)間通知管理人員。

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